Колко струва лоялността на клиентите?

Защо е толкова трудно да задържим клиентите си и да ги превърнем в лоялни?

Печалбата от лоялен клиент е повече от тази от един нов клиент. Дори инвестициите за спечелването на нов клиент са по-големи от разходите по поддръжката на лоялен клиент. Следователно от маркетинг гледна точка е по-ефективно да се стремим старите клиенти да станат лоялни, отколкото да привличаме нови. Първо трябва да подредим своя си двор и след това да завладяваме нови територии. Това мисля, че е ясно на всички. Тогава защо е толкова трудно да задържим клиентите си и да ги превърнем в лоялни? Под лоялност имам предвид когато един потребител в дългосрочен план използва нашите продукти или услуги. Той ни се е доверил и е избрал нас, като решение на своя проблем. Разчита на нас да му осигуряваме това, от което има нужда и в замяна на това той ни плаща периодично. Този клиент вярва, че при възникнали трудности ние ще му помогнем и на основата на това доказано на дела доверие с времето се изгражда лоялността. И така. Проблемът със задържането на клиентите възниква, когато започнем да отказваме да поддържаме тяхната лоялност. Постоянно стават грешки, за съжалени такъв е живота. Но проблемът не е в грешките, а в това как се справяме с тях. Всеки греши, но не всеки е отговорен да оправи нещата бързо и адекватно. Това са ситуации, в които е необходимо да извършим разходи за да може даден клиент да продължи да ползва нашите продукти или услуги, така както го е правил и преди. Говоря за случаи, в които вината е наша и наша е грижата да осигурим на потребителя, това за което плаща. Тази ситуация е критична точка за изграждане на лоялността, защото знаем поговорката: “Приятел в нужда се познава”. Сега е момента да докажем, че ни пука за този клиент и да направим необходимата инвестиция за да решим неговия проблем. Естествено клиентите, от които печелим повече ще имат право на по-големи инвестиции за поддържане на лоялността. Като даваш повече – получаваш повече. Въпросът е да осъзнаем, че това не са разходи които намаляват печалбата ни, а точно обратното – това са маркетинг инвестиции, които водят до повече приходи. Разберете, със сигурност е по-евтино да решаваме проблемите на съществуващите ни клиенти, отколкото да даваме пари за привличането на нови. Далновидните специалисти по маркетинг не чакат само трудни моменти за да инвестират в лоялността на своите клиенти. Те сами създават поводи за да покажат, че им пука за тях и да докажат, че се грижат за своите потребители.